Создание цифровых рабочих процессов для повышения эффективности: глобальное руководство

В современном взаимосвязанном мире компании любого размера работают на глобальном рынке. Это требует гибкости, масштабируемости и, что самое важное, эффективности. Цифровые рабочие процессы — это основа современных, эффективных операций, позволяющая командам беспрепятственно сотрудничать, автоматизировать повторяющиеся задачи и получать ценную информацию о своих процессах. Это руководство представляет собой всеобъемлющий обзор создания эффективных цифровых рабочих процессов, адаптированных для глобальной аудитории.

Понимание цифровых рабочих процессов

Цифровой рабочий процесс — это серия автоматизированных задач и процессов, выполняемых в электронном виде. Он заменяет ручные, бумажные системы оптимизированным, оцифрованным подходом. Эти рабочие процессы предназначены для повышения эффективности, сокращения ошибок и улучшения общей производительности в организации.

Преимущества цифровых рабочих процессов

• Повышение эффективности: Автоматизация повторяющихся задач освобождает сотрудников для концентрации на более стратегических инициативах.
• Сокращение затрат: Минимизация ручных ошибок и оптимизация процессов ведут к значительной экономии средств.
• Улучшение сотрудничества: Цифровые рабочие процессы способствуют беспрепятственному общению и сотрудничеству между членами команды, независимо от их местоположения.
• Повышение прозрачности: Отслеживание и мониторинг в реальном времени обеспечивают видимость хода выполнения задач и процессов.
• Улучшение соответствия требованиям: Автоматизированные процессы обеспечивают соблюдение нормативных требований и внутренних политик.
• Масштабируемость: Цифровые рабочие процессы могут легко масштабироваться для удовлетворения меняющихся потребностей бизнеса и его роста.

Оценка ваших текущих процессов

Прежде чем внедрять цифровые рабочие процессы, крайне важно оценить существующие процессы, чтобы выявить области для улучшения. Это включает в себя тщательный анализ ваших текущих рабочих процессов, выявление узких мест и сбор обратной связи от заинтересованных сторон.

Шаги по оценке процессов

1. Определите ключевые процессы: Определите, какие процессы являются критически важными для вашей деятельности. Это может включать обработку счетов, онбординг клиентов или управление проектами.
2. Составьте карту текущих рабочих процессов: Задокументируйте шаги, задействованные в каждом процессе, включая лиц или команды, ответственные за каждую задачу. Используйте блок-схемы или программное обеспечение для картирования процессов, чтобы визуализировать рабочий процесс.
3. Выявите узкие места: Проанализируйте карту рабочего процесса, чтобы определить области, где возникают задержки или неэффективность. Ищите задачи, которые отнимают много времени, подвержены ошибкам или требуют ручного вмешательства.
4. Соберите обратную связь: Запросите мнение сотрудников, клиентов и других заинтересованных сторон, чтобы понять их опыт работы с текущими процессами. Определите болевые точки и области для улучшения.
5. Проанализируйте данные: Соберите данные по ключевым показателям эффективности (KPI), чтобы измерить эффективность текущих процессов. Это может включать время цикла, количество ошибок и показатели удовлетворенности клиентов.

Пример: оценка процесса обработки счетов

Рассмотрим пример оценки рабочего процесса обработки счетов. Текущий процесс может включать:

1. Получение счетов по электронной или обычной почте.
2. Ручной ввод данных счета в бухгалтерскую систему.
3. Направление счетов на утверждение.
4. Обработка платежей.
5. Подача счетов на хранение.

Составив карту этого рабочего процесса, вы можете выявить несколько узких мест, таких как ручной ввод данных, который отнимает много времени и подвержен ошибкам, и задержки в процессе утверждения. Сбор обратной связи от финансового отдела может показать, что они тратят значительное количество времени на поиск утверждающих и разрешение расхождений.

Проектирование цифровых рабочих процессов

После того как вы оценили свои текущие процессы, вы можете приступить к проектированию цифровых рабочих процессов для устранения выявленных узких мест и повышения эффективности. Это включает в себя выбор правильной технологии, определение четких ролей и обязанностей и создание удобного для пользователя интерфейса.

Ключевые аспекты проектирования рабочих процессов

• Выберите подходящую технологию: Выберите платформу для автоматизации рабочих процессов, которая отвечает вашим конкретным потребностям. Учитывайте такие факторы, как масштабируемость, возможности интеграции и простота использования. Популярные варианты включают:
• Zapier: Соединяет различные приложения и автоматизирует задачи между ними.
• Microsoft Power Automate: Интегрируется с экосистемой Microsoft и предоставляет мощные возможности автоматизации.
• Asana/Trello: Инструменты управления проектами с функциями автоматизации рабочих процессов.
• Kissflow: Платформа с низким кодом/без кода, специально предназначенная для автоматизации рабочих процессов.
• ProcessMaker: Платформа BPM с открытым исходным кодом с расширенными функциями проектирования рабочих процессов.
• Определите роли и обязанности: Четко определите роли и обязанности каждого лица или команды, участвующих в рабочем процессе. Это обеспечивает подотчетность и предотвращает путаницу.
• Создайте удобный интерфейс: Разработайте удобный для пользователя интерфейс, который легко навигировать и понимать. Это будет способствовать принятию и минимизирует требования к обучению.
• Внедряйте автоматизацию: Автоматизируйте как можно больше задач, чтобы сократить ручной труд и повысить эффективность. Это может включать ввод данных, маршрутизацию и уведомления.
• Внедрите правила валидации: Внедрите правила валидации для обеспечения точности данных и предотвращения ошибок. Это может включать проверку типа данных, обязательные поля и проверку диапазонов.
• Установите процессы утверждения: Определите четкие процессы утверждения, чтобы задачи пересматривались и утверждались соответствующими лицами.
• Интегрируйте с существующими системами: Интегрируйте цифровой рабочий процесс с вашими существующими системами, такими как CRM, ERP и бухгалтерское программное обеспечение. Это обеспечит согласованность данных и предотвратит их разобщенность.
• Учитывайте глобальные часовые пояса и языки: При проектировании рабочих процессов для глобальной аудитории учитывайте различные часовые пояса и языки. Используйте инструменты, которые поддерживают несколько языков и позволяют пользователям устанавливать предпочитаемые часовые пояса.

Пример: цифровой рабочий процесс обработки счетов

Используя пример обработки счетов, цифровой рабочий процесс может выглядеть следующим образом:

1. Захват счетов: Использование технологии оптического распознавания символов (OCR) для автоматического извлечения данных из счетов.
2. Валидация данных: Внедрение правил валидации для обеспечения точности данных.
3. Маршрутизация на утверждение: Автоматическая маршрутизация счетов соответствующим утверждающим на основе предопределенных правил.
4. Обработка платежей: Интеграция с вашей бухгалтерской системой для автоматизации обработки платежей.
5. Архивация: Автоматическая архивация счетов для хранения.

Этот цифровой рабочий процесс устраняет ручной ввод данных, сокращает количество ошибок и ускоряет цикл обработки счетов. Он также обеспечивает большую прозрачность статуса счетов и улучшает соответствие требованиям.

Внедрение цифровых рабочих процессов

Внедрение цифровых рабочих процессов требует тщательного планирования и исполнения. Это включает в себя обучение сотрудников, тестирование рабочего процесса и мониторинг его производительности.

Шаги по внедрению рабочего процесса

1. Разработайте план развертывания: Создайте подробный план развертывания, в котором изложены шаги по внедрению цифрового рабочего процесса. Он должен включать график, распределение ресурсов и коммуникационную стратегию.
2. Обучите сотрудников: Проведите обучение сотрудников по использованию нового цифрового рабочего процесса. Оно должно включать практические занятия, документацию и постоянную поддержку.
3. Протестируйте рабочий процесс: Тщательно протестируйте рабочий процесс, чтобы убедиться в его правильной работе. Это должно включать тестирование с реальными данными и симуляцию различных сценариев.
4. Мониторьте производительность: Мониторьте производительность рабочего процесса для выявления любых проблем или областей для улучшения. Отслеживайте ключевые метрики, такие как время цикла, количество ошибок и показатели удовлетворенности клиентов.
5. Обеспечьте постоянную поддержку: Обеспечьте постоянную поддержку сотрудникам для решения любых вопросов или проблем, которые могут возникнуть.

Глобальные аспекты внедрения

При внедрении цифровых рабочих процессов в глобальной организации учитывайте следующие факторы:

• Языковая поддержка: Убедитесь, что платформа автоматизации рабочих процессов поддерживает несколько языков.
• Разница в часовых поясах: Учитывайте разницу в часовых поясах при планировании задач и установке сроков.
• Культурные различия: Помните о культурных различиях в стилях общения и деловой практике.
• Нормы конфиденциальности данных: Соблюдайте нормы конфиденциальности данных в разных странах, такие как GDPR в Европе.
• Инфраструктура: Убедитесь, что все пользователи имеют доступ к необходимой инфраструктуре, такой как надежное интернет-соединение.

Пример: внедрение глобального рабочего процесса онбординга клиентов

Рассмотрим глобальный рабочий процесс онбординга клиентов. Он может включать:

1. Сбор информации о клиенте через онлайн-форму на нескольких языках.
2. Проверка личности клиента с помощью безопасного сервиса верификации личности.
3. Настройка учетных записей клиентов в различных системах.
4. Предоставление клиентам доступа к учебным материалам на предпочитаемом ими языке.

Для глобального внедрения этого рабочего процесса вам нужно будет убедиться, что онлайн-форма доступна на нескольких языках, сервис верификации личности поддерживает разные страны, а учебные материалы переведены на несколько языков. Вам также потребуется соблюдать нормы конфиденциальности данных в разных странах.

Оптимизация цифровых рабочих процессов

После внедрения цифрового рабочего процесса важно постоянно его оптимизировать, чтобы обеспечить максимальную производительность. Это включает в себя мониторинг производительности, сбор обратной связи и внесение корректировок по мере необходимости.

Шаги по оптимизации рабочего процесса

1. Мониторьте производительность: Постоянно мониторьте производительность рабочего процесса для выявления любых проблем или областей для улучшения.
2. Соберите обратную связь: Запросите обратную связь у сотрудников, клиентов и других заинтересованных сторон, чтобы понять их опыт работы с рабочим процессом.
3. Проанализируйте данные: Анализируйте данные по ключевым показателям эффективности (KPI) для выявления тенденций и закономерностей.
4. Определите области для улучшения: На основе данных и обратной связи определите области, где рабочий процесс можно улучшить.
5. Внедрите изменения: Внедрите изменения в рабочий процесс для устранения выявленных областей для улучшения.
6. Протестируйте изменения: Тщательно протестируйте изменения, чтобы убедиться в их эффективности и отсутствии новых проблем.
7. Мониторьте производительность: Мониторьте производительность рабочего процесса после внедрения изменений, чтобы убедиться, что они принесли желаемый эффект.

Техники оптимизации рабочего процесса

• Майнинг процессов (Process Mining): Используйте техники майнинга процессов для анализа журналов событий и выявления узких мест в рабочем процессе.
• A/B-тестирование: Используйте A/B-тестирование для сравнения различных версий рабочего процесса и определения, какая версия работает лучше.
• Улучшения автоматизации: Определите возможности для дальнейшей автоматизации задач и сокращения ручного труда.
• Улучшения пользовательского интерфейса: Улучшите пользовательский интерфейс, чтобы сделать рабочий процесс проще в использовании и понимании.
• Улучшения интеграции: Улучшите интеграцию с другими системами для обеспечения согласованности данных и предотвращения их разобщенности.

Пример: оптимизация рабочего процесса поддержки клиентов

Рассмотрим рабочий процесс поддержки клиентов. Он может включать:

1. Получение запросов в службу поддержки по электронной почте, телефону или в чате.
2. Маршрутизация запросов в службу поддержки соответствующим агентам.
3. Предоставление поддержки клиентам.
4. Закрытие тикетов поддержки.

Для оптимизации этого рабочего процесса вы можете:

• Внедрить чат-бота для автоматической обработки простых запросов в службу поддержки.
• Использовать машинное обучение для маршрутизации запросов в службу поддержки наиболее подходящим агентам.
• Предоставить агентам поддержки доступ к базе знаний, чтобы помочь им быстрее решать проблемы.
• Автоматизировать процесс закрытия тикетов поддержки.

Будущее цифровых рабочих процессов

Цифровые рабочие процессы постоянно развиваются под влиянием технологических достижений и меняющихся потребностей бизнеса. Некоторые из ключевых тенденций, формирующих будущее цифровых рабочих процессов, включают:

• Искусственный интеллект (ИИ): ИИ используется для автоматизации задач, улучшения принятия решений и персонализации пользовательского опыта.
• Роботизированная автоматизация процессов (RPA): RPA используется для автоматизации повторяющихся задач, которые трудно или невозможно автоматизировать с помощью традиционных инструментов автоматизации рабочих процессов.
• Платформы с низким кодом/без кода (Low-Code/No-Code): Платформы с низким кодом/без кода упрощают создание и развертывание цифровых рабочих процессов для нетехнических пользователей.
• Облачные вычисления: Облачные вычисления обеспечивают масштабируемость и гибкость, необходимые для поддержки цифровых рабочих процессов в глобальных организациях.
• Граничные вычисления (Edge Computing): Граничные вычисления позволяют выполнять цифровые рабочие процессы ближе к источнику данных, сокращая задержки и повышая производительность.

Заключение

Создание цифровых рабочих процессов для повышения эффективности является неотъемлемой частью деятельности компаний на современном глобальном рынке. Оценивая текущие процессы, проектируя эффективные рабочие процессы, тщательно их внедряя и постоянно оптимизируя, вы можете достичь беспрецедентного уровня эффективности, сократить затраты и повысить общую производительность. Принятие будущего цифровых рабочих процессов с использованием ИИ, RPA и платформ с низким кодом/без кода еще больше повысит гибкость и конкурентоспособность вашей организации в глобальном масштабе.

Не забывайте учитывать глобальные факторы, такие как языковая поддержка, разница в часовых поясах, культурные нюансы и нормы конфиденциальности данных при проектировании и внедрении цифровых рабочих процессов для глобальной аудитории. Делая это, вы можете создавать рабочие процессы, которые действительно эффективны и приносят пользу всей вашей организации, независимо от местоположения.